¿Qué es el eNPS y por qué es importante?

Miércoles, 9 de junio de 2021

¿Qué es el eNPS y por qué es importante?

La principal medida del éxito y la reputación de una empresa ha sido durante mucho tiempo la satisfacción del cliente. En los años 90, las empresas introdujeron el concepto de "Net Promoter Score" para medir la popularidad de sus productos y servicios. Se calcula formulando una sencilla pregunta y agregando las respuestas: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto a sus familiares y amigos?


Si actualmente calcula el Net Promoter Score (NPS) de su producto para medir la experiencia del cliente, debe saber que también puede medir el índice de satisfacción de sus empleados con una métrica NPS. Esto es importante porque la experiencia de los empleados, incluyendo su compromiso y satisfacción general, es crucial para la cultura de una empresa y sus resultados.

¿Qué es el eNPS?


eNPs es la abreviatura de Employee Net Promoter Score y, al igual que el NPS, proporciona una visión profunda de las recomendaciones, pero en lugar de centrarse en la experiencia del cliente, mide la experiencia del empleado. Entender el nivel de compromiso de su personal puede ayudar a mejorar el bienestar y, a su vez, impulsar los niveles de productividad y felicidad.


La satisfacción en el lugar de trabajo les motivará a dar lo mejor de sí mismos y a permanecer fieles a la empresa. Los empleados se sentirán escuchados, menos tensos y reducirán las posibilidades de llevar a casa el estrés laboral. Esto es muy beneficioso para todas las empresas.


¿Cómo funciona el eNPS?


Para determinar el eNPS de sus empleados, se pueden enviar varias series de encuestas a diferentes personas de la empresa, dependiendo de si son empleados recién contratados, empleados actuales o empleados que se marchan.


En lugar de respuestas abiertas, la encuesta es cuantitativa. Los empleados califican su nivel de satisfacción o compromiso mediante una serie de preguntas de opción múltiple. A menudo, los empleados se pueden clasificar fácilmente en función de las puntuaciones que han dado.


¿Cuáles son algunos ejemplos?


La pregunta más importante hasta la fecha tiene que ser:
1. ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende como empleador?
(siendo 1 la más baja y 10 la más alta)

10 - Muy probable
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 - Nada probable


¿Por qué pensamos que esto es crucial en cada encuesta de eNPS? Cuando un nuevo empleado se incorpora a una empresa, suele estar muy motivado por el nuevo ámbito de trabajo y el cambio de entorno. Por lo tanto, su valoración puede tener un sesgo.

Pero una vez que realiza esta encuesta después de la prueba, su puntuación puede cambiar o no. También se puede controlar el progreso desde antes de recibir las sugerencias y después de completar las mejoras.

¿Cómo se calculan las puntuaciones?


Al responder a la pregunta de la encuesta anterior, los empleados eligen un número del 0 al 10, siendo el 0 nada probable y el 10 muy probable. Las respuestas se clasifican según:
1) Las puntuaciones de 0 a 6 son Detractores (Empleados que probablemente no le recomendarán como empleador)
2) Las puntuaciones de 7 a 8 son Pasivos (Empleados que son indiferentes y pueden convertirse en detractores o promotores)
3) Las puntuaciones de 9 a 10 son Promotores (Empleados que están muy satisfechos y le recomendarán como empleador)


Después de cotejar las respuestas, el porcentaje de detractores debe restarse del porcentaje de promotores. Los que respondieron con pasivos no se calcularán, ya que no están ni satisfechos ni insatisfechos con el empleador. Cuanto más promotores que detractores haya, más satisfechos estarán los empleados.


¿En qué beneficia a su empresa?


Entender por qué los detractores y los pasivos califican de tal manera puede ayudar a eliminar cualquier forma de infelicidad en el lugar de trabajo. Para conseguir más promotores, acepte los comentarios de los empleados, elimine cualquier punto de dolor y mejore su experiencia diaria.

Con la competencia por el talento en su punto más alto, es esencial que una empresa garantice la satisfacción de sus empleados actuales para reducir la rotación, y que cree la marca de empleador que siga atrayendo a los mejores nuevos contratados. Esperamos que con este blog le hayamos inspirado para invertir en su Employee Net Promoter Score.


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